一位售后廠(chǎng)長(zhǎng)的工作常態(tài)應(yīng)該是怎樣的呢？是奔波于各處工地之間的辛勞？是披星戴月、揮汗如雨的艱苦？還是解決問(wèn)題、收獲客戶(hù)稱(chēng)贊的游刃有余？要有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)，還要有良好的溝通能力，售后廠(chǎng)長(zhǎng)應(yīng)該是很了不起的人吧？售后廠(chǎng)長(zhǎng)笑著說(shuō)：“沒(méi)那么夸張啦，我就是很簡(jiǎn)單的人??！不過(guò)要做好服務(wù)也不簡(jiǎn)單就是了?！?nbsp;為客戶(hù)解決問(wèn)題，為研發(fā)收集數(shù)據(jù)，為公司傳遞品牌價(jià)值——新型建機(jī)售后廠(chǎng)長(zhǎng)的工作“不簡(jiǎn)單”，做好工業(yè)服務(wù)又豈會(huì)簡(jiǎn)單呢？
黃廠(chǎng)的手機(jī)記事本里，按時(shí)間順序記錄著客戶(hù)提出的需求，旁邊仔仔細(xì)細(xì)備注著客戶(hù)設(shè)備的投產(chǎn)時(shí)間、運(yùn)行狀況、維護(hù)記錄、需提醒事項(xiàng)等，手機(jī)相冊(cè)里滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)都是設(shè)備、部件的照片；每隔一段時(shí)間，黃廠(chǎng)還會(huì)對(duì)近期客戶(hù)需求進(jìn)行匯總與分析，針對(duì)不同問(wèn)題總結(jié)出最快捷有效的解決辦法。“我們提前多做一點(diǎn)功課，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)客戶(hù)就能少受一點(diǎn)損失”，黃廠(chǎng)這樣解釋。
快速響應(yīng)、有效解決，這是新型建機(jī)工業(yè)服務(wù)的基本要求。解決問(wèn)題屬于事后預(yù)防，那么，能不能盡可能把問(wèn)題解決在事前、盡可能避免損失呢？黃廠(chǎng)說(shuō)，這就要靠“記得牢、想得到、跑得快”。客戶(hù)的設(shè)備是什么型號(hào)、什么配置？生產(chǎn)運(yùn)行情況怎樣？工地現(xiàn)場(chǎng)的自然條件怎樣？——這些不僅要記在本子上，更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣，連續(xù)生產(chǎn)、超負(fù)荷生產(chǎn)，易損配件檢查更換，生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，——售后廠(chǎng)長(zhǎng)要想得到，才能提前提醒客戶(hù)、提供建議。定期到工地走訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)設(shè)備使用情況的意見(jiàn)——售后廠(chǎng)長(zhǎng)要跑得快、跑得勤，才能及時(shí)獲取信息、反饋意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)。
在黃廠(chǎng)的記事本中，他對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了這樣的分類(lèi)：常見(jiàn)設(shè)備故障、隱患排查、技術(shù)改善建議、設(shè)備使用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)技巧等。他說(shuō)，服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“給”和“拿”：設(shè)備出廠(chǎng)、技術(shù)輸出、人才培養(yǎng)，這是我們應(yīng)該“給”客戶(hù)的；運(yùn)行記錄、問(wèn)題收集、新需求和改善意見(jiàn)，這是我們懷著感恩的心情從客戶(hù)那里“拿”到的。
售后是連接新型建機(jī)與用戶(hù)之間的橋梁。收集總結(jié)設(shè)備的缺陷反饋改善建議，指導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)，排查設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中存在的故障隱患，為客戶(hù)、一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)、維修的技術(shù)培訓(xùn)，……這些都是售后廠(chǎng)長(zhǎng)的日常工作。
一年365天，有200-300天出差在外，這是一種什么樣的生活呢？黃廠(chǎng)說(shuō)，我熱愛(ài)我的工作，也很快樂(lè)。工地上隨時(shí)有不可預(yù)知的問(wèn)題需要解決，堅(jiān)持10年實(shí)在不易，但黃廠(chǎng)卻樂(lè)在其中。講到一次攪拌設(shè)備的安裝調(diào)試經(jīng)歷，黃廠(chǎng)說(shuō)，面對(duì)工期緊張和客戶(hù)的特殊要求，設(shè)備調(diào)試面臨著時(shí)間和技術(shù)的雙重挑戰(zhàn)，壓力帶來(lái)的動(dòng)力令人興奮！至于“一個(gè)人工作到凌晨2點(diǎn)多、第二天6點(diǎn)繼續(xù)開(kāi)工”、“忘記吃飯，客戶(hù)滿(mǎn)工地找人”，黃廠(chǎng)毫不在意地說(shuō)，“這都是常有的事，大家都這樣啦！”在他眼里，服務(wù)工作極具挑戰(zhàn)性，為客戶(hù)解決問(wèn)題后得到的認(rèn)可、自己完成挑戰(zhàn)后的成就感，使他真心喜歡這份工作。
售后是直面客戶(hù)最直接的窗口，售后人員也是客戶(hù)最常接觸的人員，售后人員所展示的工作風(fēng)貌直接呈現(xiàn)了公司的品牌形象。對(duì)于客戶(hù)而言，對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)識(shí)，不是從銷(xiāo)售人員那里感知的，而是從售后服務(wù)的角度感知的品牌體驗(yàn)，售后人員的一言一行潛移默化的將品牌內(nèi)涵植入到客戶(hù)心中。從售后人員身上，我們能夠感知到新型建機(jī)品牌核心價(jià)值觀(guān)所承載的服務(wù)價(jià)值與精神——專(zhuān)業(yè)、迅捷、無(wú)憂(yōu)，以用戶(hù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無(wú)憂(yōu)服務(wù)，全身心為用戶(hù)打造卓越服務(wù)品牌。
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